ParRUDY SHUKRI
J’aimerai bien remercier tous ceux qui ont aimé et ceux qui ont laissé des commentaires sur notre post ‘Donner ou pas donner son numéro’
Permettez-moi de reprendre le poste avec les meilleures pratiques.
Quand il s’agit des clients qui achètent nos produits ou services, ils ont UN besoin fondamental. The Le besoin d’être reconnu – oui je dis ‘besoin’ parce que ce qu’ils veulent peut-être très diffèrent.
Alors, quand ils vous appellent à leur convenance sans tenir compte des vôtres, tout ce dont ils ont besoin est d’être reconnu.
Les méthodes de reconnaissance diffèrent selon les cultures. Pour certains, un SMS automatisé suffi, pour d’autres, les attentes sont un peu plus élevées.
La solution idéale ? Il n’y a pas de solution idéale.
Rien ne correspond à 100% des clients, et rien ne fonctionne à 100% non plus. L’idée est de continuer à le faire avec le plus grand nombre de clients possible et de la meilleure manière possible, et, tant que cela est fait par les «bonnes» personnes, le succès est garanti.
Comme vous l’avez peut-être remarqué, le/la centraliste n’a besoin que de compétences de base en communication, de connaissances processus, et de gestion du temps. Les représentatifs(ves) service clientèle avec leur connaissance et expérience peuvent répondre avec plus de détails si nécessaire.
Les points qui amélioreront la possibilité de satisfaire l’appelant :
1- Le temps nécessaire pour avoir une réponse par un être humain à l’appel est réduit (pas un appareil enregistrant 9 options à choisir, puis 9 autres options pour sélectionner un service, avez-vous déjà essayé d’appeler une banque ou une agence d’assurance ?)
2- Seul l’expert répond : peu d’information peut avoir un impact direct sur le niveau de confiance de l’appelant envers la compagnie et les représentatifs.
3- Une promesse à répondre aux demandes immédiatement ou dans un délai déterminé.
Quelle que soit la nature de l’appel, plaintes ou enquêtes, cette méthode a prouvé son succès.
Ce processus peut être étendu ou réduit pour s’adapter à la taille de l’entreprise. Bien sûr, il y a des défis à relever, tels que l’adéquation au poste et la mentalité aux décideurs, mais …….
Que pensez-vous que vous, en votre capacité, pouvez faire pour initier des changements percutants ?
