By RUDY SHUKRI
السلام عليكم، اود أولاً ان أعبر عن امتناني لكل من قرأ المقالة ” إعطاء الرقم الشخصي أو عدم إعطاؤه” و كل من ترك تعليقاً وشارك نظرته.
اسمحوا لي بمشاركة التجربة الناجحة.
الحاجة الأساسية للعملاء عندما يشترون منتجاتنا و يستخدمون خدماتنا، هو التجاوب. نعم أركز على كلمة حاجة لأنها تختلف عن كلمة رغبة. ما يرغبه العميل قد يكون أكبر من ذلك.
لذلك ، عندما يتصلون بك في وقت ما متجاهلين اذا كان الوقت مناسب لك ، فإن كل ما يحتاجونه هو التجاوب بأي طريقة ممكنة.
تختلف طرق التجاوب بين الثقافات. بالنسبة للبعض ، فإن الرسائل النصية القصيرة كافية ، بالنسبة للآخرين ، تكون التوقعات أعلى.
الحل المثالي؟ لا يوجد حل مثالي.
لا شيء يناسب 100 ٪ من العملاء ، ولا شيء يعمل بنسبة 100 ٪ معهم سواء. الفكرة هي الاستمرار في القيام بذلك مع أكبر عدد ممكن من العملاء وبكامل قدراتنا ، وطالما أن هذا يتم من قبل الأشخاص “المناسبين” ، فإن النجاح مضمون.
كما لاحظت ، يحتاج الشخص في مركز الاتصال فقط إلى مهارات الاتصال الأساسية ، ومعرفة العملية ، وإدارة الوقت. سيتولى ممثل خدمة العملاء بخبرته التعامل مع المتصل بمزيد من التفاصيل حسب الحاجة
النقاط التي ستزيد فرص إرضاء المتصل هي:
1- تقليل الوقت المطلوب للحصول على إجابة من انسان (وليس ردّ آلي مع 9 خيارات للاختيار من بينها ، ثم 9 خيارات أخرى لاختيار خدمة ، هل سبق لك أن حاولت الاتصال بمصرف أو شركة تأمين؟)
2- الإجابات عند الخبراء فقط: قلّة المعلومات لها تأثير مباشر على مستويات الثقة التي يكنّها المتصل تجاه الشركة و مقدم الخدمة.
3- الوعد والالتزام بالحصول على الإجابات على الفور أو خلال فترة معينة.
مهما كان نوع الإتصال من شكاوى الى استفسارات، لقد اثبتت هذه الطريقة نجاحها.
يمكن مضاعفة هذه العملية أو تخفيضها لتناسب حجم الشركة. بالطبع ، هناك تحديات يجب التغلب عليها مثل مدى ملاءمة الموقف وعقلية اصحاب القرار ، ولكن …
ماذا يمكن ان تفعل ، آخذين قدراتك بعين الإعتبار ، للبدء بالتغيير الفعّال؟
