By RUDY SHUKRI
هل تشارك رقمك الشخصي مع عميل؟
يشارك العديد من الموظفين والمدراء وربما بعض موظفي المكاتب الإدارية والورشة، أرقام هواتفهم مع العملاء (أرقامهم الشخصية أو أرقام العمل). من جهة أخرى، تفرض العديد من الشركات أن يُذكر هذا الرقم على بطاقة العمل ليتمكّن العميل من الاتصال بموظفيها في أي وقت للحصول على المساعدة. وأحيانًا أخرى، يَطلب العميل رقمًا شخصيًا إذا تم ذكر رقم العمل فقط، ونحن نقوم بتدوينه بكل سرور على بطاقة العمل.
كم منكم قد تلقى اتصالات هاتفية في أوقات غير مناسبة؟ عذرًا على إعطاء أمثلة تتم بالصلة الى مجال السيارات، إذ إنني أفضّل أن أشارك تجربتي الخاصة فقط. أثناء استراحة الدخول إلى الحمّام؟ تخيّل أنك في المرحاض وتسمع أحدهم يقول: “مرحبًا، مرحبًا”؟ وتعتقد أنه قد يحتاج إلى المساعدة، لتكتشف في ما بعد أنه وفي الواقع يجيب على مكالمة عميل يطلب الحصول على سعر أفضل. تتلقى اتصالات أثناء العشاء مع العائلة وتلاحظ نظرة الخيبة من شريك حياتك. حتى في منتصف الليل، فيما تتمتع بأوقات حميمة، تتلقى مكالمة من عميل قرر تغيير لون سيارة طلبها من بضعة أشهر، والأمثال كثيرة.
ونطرح هاذين السؤالين:
1- لماذا تلقّيت هذه الاتصالات؟
2- لماذا أجبت؟
قد يكون سبب تلقي هذه الاتصالات هو أنّ العميل يثق بك أو يواجه ما يعتبره مشكلة، ويريد التواصل معك بكافة الوسائل. قد يكون سبب الإجابة على هذه المكالمات هو أنك تحتاج إلى تحقيق أهدافك في نهاية الشهر أو أنك ربما تحب هذا العميل. واضح ان كل ذلك يتم بحسن نية وذلك فقط للتأكد من أنّ العميل حصل على المساعدة على الفور بأقل قدر من الإزعاج وأنّ الموظف قد كسب رزقه، الأمر الذي أتقبله تمامًا. ولكن، لنلقِ نظرة على تأثير إعطاء الرقم الشخصي إلى العملاء.
لنأخذ سيناريو شائع حين يتصل العميل بمستشار المبيعات أو بمستشار الصيانة، ولتبسيط المسألة، لنعتبر أنّ الاتصال قد جرى أثناء ساعات العمل.
هناك نشاطات اخرى شائعة في هذا المجال، قد ترسل رسالة تلقائية أو قد تعتذر وتجيب على المكالمة وتقول للمتصل أنك ستعاود الاتصال به. ولكن كم مرة يمكنك القيام بذلك من دون أن تسبب حالة عدم رضا (وبخاصة عندما تتلقى 20 إلى 30 اتصالًا في الساعة)؟
الحل موجود وقد تم اختباره بنجاح. سوف نقترحه في مقالات لاحقة انشاءالله، فلا تتردد في مشاركة أفكارك وخبراتك.
لمعرفة الإجابة انقر هنا
