Réclamations des clients et expérience d’achat
décembre 2nd, 2020 | admin

Par RUDY SHUKRI


J’ai rencontré un acheteur Tesla l’autre jour et j’ai posé des questions sur l’expérience d’achat, la voiture elle-même et le service. Il en était très content et était impressionné par la livraison.

J’ai posé des questions sur toutes les réclamations publiées en ligne. Il a été dédaigneux à leur sujet et a déclaré : j’ai obtenu ce que je voulais et qu’il est tout simplement nul pour les gens de faire des recherches, de passer par le processus d’achat en ligne et de se plaindre de choses qui sont assez normales, même sur des marques plus établies et plus anciennes.

Puis ça m’a frappé ; l’expérience d’achat habituelle implique fortement un vendeur, ou ce que j’appelle un spécialiste produit, mais la transaction en ligne n’implique qu’une livraison ou un livreur juste pour confirmer la commande et expliquer les options et le fonctionnement après la transaction.

Cela signifie principalement que le lien émotionnel avec le produit n’a pas été créé (pas facile de le faire en ligne) et que les attentes n’ont pas été gérées avant l’achat.

Lorsque, en tant que client, je comprends à quoi m’attendre de la marque et comment cela me convient, pourquoi devrais-je me plaindre d’un cintre collant ou d’incohérence dans l’écart entre les ailes ?

Ce que je veux dire, c’est que la relation que le spécialiste produit établit avec l’acheteur est essentielle pour gérer les attentes et, par conséquent, réduire les réclamations.

Bien sûr, je respecte ce qu’a fait M. Elon Musk et le brillant nouveau modèle pour faciliter l’expérience d’achat en la transformant en achat de mobilité plutôt qu’en achat de voiture, mais c’est là que je pense que la gestion des attentes pourrait être améliorée.

« De nombreux acheteurs de Tesla achètent encore des voitures, pas la mobilité »

De nombreux acheteurs de Tesla achètent toujours des voitures, pas la mobilité, et c’est aux spécialistes produit de gérer la transformation.

Combien de temps pensez-vous qu’il faudrait pour que cette transformation se produise ?

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